日本を訪れる外国人観光客は急増している。接遇を行うタクシー乗務員は、どのように英語を身につけているのか。今回、3ステップにわけて、その実態を紹介する。第3回は「実践編」だ

※本稿は、「プレジデント」(2019年4月15日号)の掲載記事を再編集したものです。

■無理して一文で、話そうと思わない

 伊藤彰教さんは、6年前から日本交通の子会社・大国自動車交通でタクシー乗務員を務めている。5年前からは一般のタクシー乗務に加え、貸し切りで東京の観光スポットを案内する「東京観光タクシー」のサービスも担当している。同グループ約9000人の中から選抜された、観光や語学などの専門知識を持ったエキスパート・ドライバー70人のうちの1人だ。中でも伊藤さんは主に、英語で外国人客の案内を行っている。

 季節によって頻度は変わるが、だいたい週3回の乗務のうち1回は東京観光タクシーの乗務が入るという。

 伊藤さんは30年間金融機関で働き、1980年代後半にはニューヨーク駐在の経験もある。しかし、「ドライバーになってからのほうが、英語を話す機会は増えました。また、さまざまな国籍や年齢層のお客様と会話するので、英語力は上達した感じがします」と話す。

 伊藤さんの仕事は、外国人乗客の来日前から始まることが多い。英文で電子メールのやりとりを行い、どんなところを何時間くらいかけて巡りたいか、事前に丁寧な打ち合わせをする。東京タワーなどの定番観光スポットを回るだけでなく、「箱根や富士山、長野県の地獄谷野猿公苑、英語で茶道を体験するスクールにお連れしたりもします。ギリシャから来たワイン好きのご夫婦を、甲府のワイナリー巡りに案内したこともあります」と話す。

 英語で接客するうえで、伊藤さんが意識しているポイントは2つある。1つ目は「シンプルな文法と表現」だ。「高齢の方でも、お子様でも、英語がネーティブでない人でもわかるような、わかりやすい表現を心掛けています」と伊藤さん。例として挙げてもらった、神社と寺の違いを聞かれたときの英語の回答を見ると、難しい単語はほとんど使われていない。また、一文がとても短いのも特徴だ。複雑な構文はほとんど使わず、1つのアイデアを1つの文で表す。日本語だと、「日本には主に、神道と仏教という2つの宗教があります」と言いたいところだが、伊藤さんはこれを「日本には主に2つの宗教があります」「1つは神道」「もう1つは仏教です」と3つの文に分けている。

■自分ごとを話せば、会話は広がる

 伊藤さんは、「日本人は誰もが中学高校の6年間英語を学んでいて、文法や単語もある程度は知っている。ただ使い慣れていないだけです。すでに知っている文法や単語を活用すれば、必要なコミュニケーションのほとんどがカバーできるように思います」と話す。高校どころか中学レベルのシンプルな英語で十分だ。「もちろん、会話の中には自分が知らない単語が出てくることもありますが、相手にどういう意味か聞けばいい。日本語の会話でも、わからない言葉が出てくれば相手に質問しますから、同じことです」と語る。

 2つ目のポイントは、「自分ごとを話す」ことだ。例文では「例えば私の場合、結婚式は神社で行いましたが、父の葬式はお寺で行いました」と説明している。「ガイドブック通りの説明では終わらせない」のが伊藤さん流。歴史や背景の説明だけだと、なかなか会話が広がらないが、自分の経験に引き寄せて説明すると、親近感を持って聞いてくれる。相手もさらに関心を持って「神道の結婚式は、どうやって行うんですか? 」「今の日本人も、神道で結婚式をする人が多いんですか? 」などと盛り上がるだろうし、神社や寺に案内したときにも、ぐっと興味を持って見てもらえるだろう。

 伊藤さんによると、「やはり外国人のお客様の多くは、日本の文化や歴史に興味を持っている」という。「高層ビルが立ち並ぶ丸の内周辺などよりも、浅草あたりの裏道にある古い一軒家などに興味を示します」。また、宗教への関心も高いため、「浅草寺と明治神宮には必ずといっていいほどお連れして、仏教と神道について解説します」。

 日本茶の紹介をすることも多いという。「ビタミンが豊富で健康に良く、病気の予防になる可能性もあるとお話しすると、興味を持ってお土産に買っていく人も多い」という。軽くて日持ちもするので、お土産に喜ばれる。日本茶の説明をするときにも、「亡くなった父は日本茶をよく飲んでいました。彼は『いつもお茶を飲んでいたおかげで病気にならないんだ』と言っていました」と、自身の経験を織り交ぜながら紹介する。

 東京観光タクシーの利用者は初来日のお客様が多いため、「観光中に不安を感じさせないことに気を使います」と話す。特に料金やコース、時間については事前のメールのやりとりで伝えてはいるが、運行中も丁寧に説明するようにしているという。こうした気遣いや、前述の「自分ごとを話して親近感を持ってもらう」などは、「必要な情報を間違いなく伝える」だけでなく、伊藤さんの「安心して、楽しんでほしい」というおもてなしの気持ちが表れていると言えるだろう。

■▼「神社と寺の違い」を聞かれたら……


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